Die richtige Akquisitionsstrategie
Um es gleich zu sagen: Die einzig richtige Akquisitionsstrategie gibt es nicht. Was in der einen Branche bei einer Zielgruppe funktioniert, kann in anderem Umfeld scheitern.
Eine Akquisitionsstrategie sollte aber diese drei Kernelemente enthalten:
- Kundenzentrierung
- Kundennähe
und
- Kundenzufriedenheit.
Kundennähe bedeutet nicht, permanent beim Kunden aufzuschlagen. Viel wichtiger ist es, den Kunden wirklich zu verstehen:
- Erkenne ich sein Problem?
- Welche Lösung kann ich ihm anbieten?
- Wann hat er Bedarf?
- Und vor allem: wann ist er offen für meine Ansprache?
Der richtige Mix, abhängig von Produkt und Branche, bringt hier den Erfolg: persönlicher Verkauf, Besuch beim Kunden und kluge Marketing-Aktionen, um sich in Erinnerung zu rufen.
„Verzweiflungstaten“ oder hektischer Aktionismus von der Geschäftsführung initiiert, bringen hier eher einen gegenteiligen Effekt und nerven die Kunden.
Wer als Plage wahrgenommen wird, begegnet seinem Kunden nicht mehr auf Augenhöhe.
Eine zu hohe Besuchs-/ Kontaktfrequenz kann deshalb in vielen Fällen genauso schädlich sein wie eine zu niedrige oder eine Nähe zu den falschen Kunden.
Wer mit wichtigen Kunden zu wenig kommuniziert, läuft Gefahr, entscheidende Momente z. B. für ein Upselling zu verpassen oder eine sich eventuell aufbauende Unzufriedenheit des Kunden mit der Geschäftsbeziehung gar nicht wahrzunehmen. Dies ist immer eine Gratwanderung zwischen der richtigen Kontaktfrequenz und Belästigung der Kunden durch eine zu intensive Ansprache. Letztendlich gibt der Kunde den Takt vor.
Zuviel Zeit bei den „Lieblingskunden“ oder zeitraubenden B-Kunden ist bei manchen Sales-Managern genauso ineffizient wie mangelnde Fokussierung auf A-Kunden.
Kundenzufriedenheit schreibt sich jedes Unternehmen auf die Fahnen, aber oft ist es nur ein hehres Ziel auf dem Papier. In vielen Vertriebsorganisationen gilt eher „take the money and run“. Kurzfristig sorgt dies für steigende Umsätze, mittel- bis langfristig für hohe Abwanderungsquoten der Kunden/ Mitarbeiter und sinkende Reputation.
Auch hier gilt: wer die Kundenzufriedenheit steigern möchte, muss das Ohr am Kunden haben, Probleme identifizieren (idealerweise antizipieren) und schnell handeln.
Die Einführung eines Qualitätsmanagements (QM) und eine klare Regelung der Zuständigkeiten nach dem Vertragsabschluss sind weitere wichtige Elemente.
Ein wichtiger Punkt der häufig in der Praxis vergessen wird, ist dass sich die Kundenzufriedenheit und das QM nicht nur auf die Neukunden, sondern auch auf die Bestandskunden fokussieren sollte.
Wenn Kundennähe und -zufriedenheit nicht nur leere Worthülsen bleiben sollen, sondern im Sales „gelebt“ werden, steht der Kunde im Mittelpunkt und die Umsätze steigen.
Wie wird eine optimale Kundenzentrierung erreicht?
Wie gewichtet man zwischen der Präsenz beim Kunden, der Telefonakquisition, den Video Calls usw.?
Hier gibt es keine Faustformel. Dies ist stark von den Kunden und dem Produkt/ der Dienstleistung abhängig.
Es versteht sich natürlich von selbst, dass sich der Sales zuerst um die A-Kunden oder B-Kunden mit hohem Potenzial bemüht und hier den engen Kontakt sucht – Telefonate und E-Mails reichen hier natürlich nicht aus. Regelmäßige Treffen beim Kunden, Inhouse oder auf Events erhöhen hier die Kundenbindung.
Wenn die Abschlussquote beim Kunden je nach Kanal und Sales-Manager sehr unterschiedlich ist, muss dies unbedingt näher analysiert werden.
Die wichtigsten Akquise-Instrumente im Überblick
Um sich auf neue Kunden zu konzentrieren und sie bei den richtigen Touch-Points abzuholen, bedarf es richtig eingesetzter Instrumente:
- Networking in Gruppen/ Foren/Verbänden
- Vorträge/ Events
- Kooperationspartner
- Ausschreibungen
- über das persönliche Netzwerk
- über Kundenempfehlungen
- durch Inbound Konvertierung
- durch ein optimiertes Vertriebsmarketing
- durch eine gezielte Bearbeitung von Branchen/ bestimmten Zielgruppen
- durch Recherche von Listen (Kontakte/ Links)
- durch Social Selling
- durch Kaltakquisition.
Zu jedem dieser Instrumente lassen sich Konzepte und Blog-Artikel schreiben. Exemplarisch behandele ich das Thema „Cold Calling“.