- Unpassende Software-Auswahl
Ob nun der teure US-Marktführer oder das einfache OpenSource System für „kleines Geld“ – die CRM-Software muss zum Budget, Branche und Anforderungsprofil passen. Hier hilft nur eine klare Definition der Anforderungen:
- Was soll das System können?
- Sind eine umfangreiche Detail-Analyse und vollumfängliche KPIs für mich notwendig oder konzentrieren wir uns auf wichtige Kern-KPIs?
- Soll das System auch für B2B-Marketing-Aktionen genutzt werden?
- Was benötigen wir eventuell in der Zukunft?
Sehr oft wird ein überdimensioniertes CRM angeschafft, dessen Funktionen nicht benötigt werden. Umgekehrt ist es genauso ärgerlich, wenn ein System angeschafft wird, dass nur abgespeckte oder unzureichende Funktionalität aufweist. Eine gute Übersicht über CRM-Systeme bietet diese Seite: https://www.tecchannel.de/a/das-richtige-crm-system-fuer-den-mittelstand,2040557
- Mangelnde Akzeptanz, keine Einbindung des Sales
Wenn z.B. die IT allein das CRM einführt und die Sales-Unit nicht eingebunden wird, fehlt häufig die Akzeptanz. Im schlimmsten Fall geht das System am Bedarf des Verkaufs komplett vorbei. Frühzeitig den Verkauf mit einzubinden hilft auch bei einer maßgeschneiderten Anpassung. Der Verkauf sollte seinerseits vorab definieren, welche Kennziffern und Features er benötigt.
- Wahlloses Einpflegen von Adressen ohne Vorqualifizierung.
Hiermit bläht man das CRM künstlich auf und schafft einen „Datenfriedhof“. Daten für bestimmte Aktionen, wie z.B. Mailings, müssen später mühsam bereinigt werden oder vervollständig werden. Klassisches Beispiel sind die Aufnahme wahlloser Kontakte, je mehr je besser, ohne Titel oder Funktionsbezeichnung.
- Datenschutz unzureichend
Falls kein Datenschutzkonzept und kein Datenschutzbeauftragter vorhanden sind, ist dies vor der Einführung eines CRMs nachzuholen. Wichtig ist auch, dass Kontakte einer Kontaktaufnahme zugestimmt haben.
- Datensicherheit unzureichend
Kundendaten lassen sich zu leicht von Mitarbeitenden auf einen privaten Speicher sichern. Das verstößt zum einen gegen den Datenschutz, zum anderen kann es das eigene Geschäft massiv schädigen. Absolute Sicherheit gibt es hier nicht. Man sollte es aber so schwer wie möglich machen.
- Keine Pflege, niemand fühlt sich zuständig
Es werden wild Daten eingepflegt, überschrieben oder unwiderruflich gelöscht – keiner fühlt sich zuständig. Schnell herrscht Datenchaos. Hier helfen nur klare Regeln und abgestufte Zuständigkeiten. Ein Verantwortlicher muss benannt werden, der hier einheitliche Kriterien festlegt und für die Anwendung sorgt.
- Überadministration:
Auch das umgekehrte Problem existiert – schnell wird für jede Eventualität ein Prozess im CRM definiert und eingerichtet – und der Verkauf verbringt fortan seine Zeit nur noch damit, Daten einzupflegen und Aufgaben nachzuhalten, die niemals ausgewertet werden. Jeder Prozess kostet Zeit und sollte in seiner Sinnhaftigkeit deshalb kritisch hinterfragt werden – und übereifrige Administratoren gegebenenfalls gebremst werden.
- Unzureichende Einbindung in das Gesamt-Berichtswesen
Für viele CEOs ist Vertrieb eine „black box“. Hauptsache die Ergebnisse stimmen, der Rest interessiert weniger.
Durch klare Definition der aus dem CRM ermittelbaren wichtigen KPIs lässt sich der Unternehmenserfolg viel besser steuern. Umsatz als einzige Kenngröße ist dabei zu wenig.
Wie die Vielzahl der Punkte zeigt, sind die Anforderungen an ein CRM sehr komplex. Es lohnt sich, verschiedene Systeme zu vergleichen und zu testen.
Die Einführung eines CRMs ist Kernaufgabe des Vertriebs, um eine effektive und effiziente Kundenbeziehung sicherzustellen und jederzeit den Überblick über wichtige Umsatzentwicklungen zu haben. Sie sollte deshalb auch nicht der IT oder der Buchhaltung überlassen werden.