Kundendaten: CRM-Software richtig auf- und einsetzen
Technische Grundvoraussetzung für das Kundenmanagement ist ein funktionierendes und zu den Anforderungen des Unternehmens passendes CRM-System.
„Marketing without data is like driving with your eyes closed. „
Dan Zarella, Analytical marketing leader and author
CRM steht für Customer-Relationship-Management. In der Praxis ist damit häufig die CRM-Software gemeint. Das CRM bildet im Idealfall alle Kundenprozesse und Beziehungen ab. Aber da beginnen oft die Probleme: Häufig wird ein CRM-System als reine Kundendatenbank oder Auftragsverarbeitungssystem genutzt, wichtige Möglichkeiten zur Analyse neuer Verkaufschancen oder Identifikation von Problemfeldern werden so gar nicht ausgeschöpft.
Die Kundenbeziehung sollte in jedem Fall das Herzstück des Systems bilden.
Die Mindestanforderungen an ein CRM-System sollten daher sein:
Einfache Erlernbarkeit und hohe Benutzerfreundlichkeit:
Fehlt diese, wird der Sales das System niemals akzeptieren und nur widerwillig pflegen. Der Worst Case sind parallel gepflegte Excel-Dateien, die Sales-Mitarbeiter dann für ihre Kontakte verwenden.
Kunden-Adressdaten sollten deshalb standardisiert, also schon bei der Eingabe, in einer Adressverwaltung für alle verwaltet werden.
Die Termine sollten in einen gruppenfähigen Terminkalender eingetragen werden können.
Ein CRM-System sollte das Erstellen von automatischen Workflows und Templates z. B. für Terminbestätigungen ermöglichen.
Saubere Dokumentation:
Grundsätzlich sollte jeder Kundenkontakt (Telefon, E-Mail und persönlicher Kontakt) im CRM dokumentiert werden. Kontaktberichte/Planung von Kundenbesuchen müssen detailliert dokumentiert werden. Oftmals verlässt das Wissen um einen Kunden mit dem Verkäufer das Unternehmen und seine Datenbank erweist sich als Black Box.
Ein integriertes Auftragsmodul (mit Schnittstelle zum Rechnungswesen) hilft Aufträge und Umsätze in Echtzeit festzuhalten um sie nicht nachträglich aufwändig, fehlerhaft und zeitintensiv einzupflegen.
Die Importfunktion von Listen (CSV, Excel usw.) und deren Verknüpfung mit externen Mailprogrammen, Outlook etc. sollte Standard sein.
Ein leistungsfähiges CRM-System ermöglicht eine automatisierte Ansprache der Kunden:
- Direkt aus dem CRM-Programm versandte E-Mails erleichtern so die Ansprache von größeren Kundengruppen.
- Direkt aus dem CRM empfangene und getätigte Telefonate sorgen neben einem effizienteren Zeitmanagement für eine bessere Steuerung des Vertriebs. Wer telefoniert wie oft? Wie viele Anrufe laufen ins Leere?
Wiedervorlagen bzw. Aufgaben automatisch erstellen und delegieren oder abarbeiten.
Filterfunktionen: Nach gewünschten Inhalten/ Kundengruppen/ Branchen / Attributen – hier sollten auch flexibel neue Attribute hinzugefügt werden können.
Ein Berechtigungssystem für erlaubte Zugriffe auf Termine/ Daten.
Einheitliche Vorgaben und abgestufte Rechte bzgl. Eintrag/ Veränderung. Neueinträge müssen gegengeprüft werden.
Sicherstellung der Datensicherheit/ Datenhoheit
Erfüllung des Datenschutzes DSGVO Konformität und Double-Opt-In sollten umgesetzt sein.
Idealerweise sollte das CRM als mobile App zugänglich sein, um das Arbeiten vor Ort zu erleichtern.
Last but not least sollte es Funktionen wie eine ABC-Kundenanalyse und -Einteilung beinhalten.
Wichtige KPIs und Messgrößen sollten in einem Dashboard dargestellt werden
Zugang für das Marketing
Das Marketing-Team sollte auch Zugang zum CRM-System haben und eigene Auswertungen durchführen können. Ansonsten fahren sie, wie Dan Zeralla zu Recht sagt, mit geschlossenen Augen (s. o.).
Soweit zu den grundsätzlichen Anforderungen an ein CRM.